डिजिटाइज़ेशन ने मार्केट में एक नए युग की शुरुआत की है. कोविड -19 के साथ, बिक्री सुनिश्चित करने और उसे बनाए रखने के लिए डिजिटाइज़ेशन एक अनिवार्य कारक बन गया है. इंश्योरेंस इंडस्ट्री को अनुकूलन करने के लिए मजबूर किया गया है क्योंकि एजेंट के पास आमने-सामने आना कम हो गया है. कॉमर्स, जिसमें फाइनेंशियल प्रोडक्ट्स की बिक्री भी शामिल है, ऑनलाइन हो गया है.

हालाँकि, डिजिटल लाइफ़ इंश्योरेंस ख़रीदने की प्रक्रिया ग़लत नहीं है या सबके लिए आदर्श नहीं है. यहाँ बताया गया है कि लाइफ़ इंश्योरेंस ऑनलाइन ख़रीदते समय क्या उम्मीद की जाती है, साथ ही ख़रीदारी के कुछ सुझाव भी दिए गए हैं.

भले ही टीकाकरण से महामारी के प्रभावों को कम करने का वादा किया गया हो, फिर भी ऑनलाइन इंश्योरेंस का विकास जारी है. लाइफ इंश्योरेंस की घटती बिक्री के कारण, इंडस्ट्री ने लागत में कटौती का सहारा लिया है. हालाँकि, कोई दूसरा तरीका ज़्यादा फ़ायदेमंद हो सकता है. वर्कफ़्लो ऑटोमेशन में सफलता और उनका परिनियोजन इंश्योरेंस सर्विस प्रोवाइडर्स को हर कंज्यूमर टचपॉइंट को बढ़ाने में मदद कर सकता है. साथ ही, फाइनेंशियल सर्विस इंडस्ट्री और इसकी सुरक्षा और अनुपालन टीमें क्लाउड क्षमताओं के प्रति ज़्यादा प्रतिक्रियाशील होती जा रही हैं.

इंडस्ट्री के रुझान धीरे-धीरे बदल रहे हैं, पुरानी हो चुकी बिज़नेस प्रक्रियाओं और तरीकों को चुनौती देकर धीमे-से-अनुकूल इंश्योरेंस सेक्टर पर बदलाव के लिए दबाव डाल रहे हैं. प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए, इंश्योरर मौजूदा ग्राहकों की ज़रूरतों के साथ-साथ आने वाले लक्षित समूहों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए अपने बिजनेस मॉडल पर फिर से विचार कर रहे हैं और उन्हें नया रूप दे रहे हैं, जो संभवत: अगले 10-20 सालों में ग्राहक बन जाएंगे.

विकसित और उभरते देशों की तुलना में, भारत की इंश्योरेंस मार्किट खराब परफॉर्म कर रही है. भारत में, इंश्योरेंस की पहुंच और डेंसिटी, जो मार्किट की परफॉर्मेंस के लिए महत्वपूर्ण उपाय हैं, ख़ास तौर पर कम हैं. चूंकि स्थिर वृद्धि दर से प्रगति करने वाले मेजर फैक्टर यही हैं, इसलिए भारत को अभी भी धीमी गति वाला कहा जा सकता है.

चाहे आप सीधे इंश्योरेंस कंपनियों से ऑनलाइन प्लान ख़रीदते हों या किसी स्वतंत्र ब्रोकर का इस्तेमाल करते हों, जो कई इंश्योरर का प्रतिनिधित्व करता है, यह बताता है कि अब आप क्या उम्मीद कर सकते हैं.

• लोग: कस्टमर्स में नाटकीय बदलाव आया है, और वे अब जितना संभव हो उतना ट्रांसपेरेंट और आसान अनुभव चाहते हैं. इंश्योरेंस कंपनियों को डिजिटल क्रांति को अपनाना होगा या पुराने पड़ जाने का जोखिम उठाना होगा.
  
  

• मार्किट लिमिट्स : शिफ्टिंग रूल और सरकार की विघटनकारी भूमिका मार्किट की उन लिमिट्स को परिभाषित करती है जिन्हें सर्विस प्रोवाइडर्स को प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए अपनाना होगा.
  
  

• टेक्नोलॉजी: टेक्नोलॉजी एक ऐसा टूल है जो न केवल इंश्योरर को नई क्षमताएं प्रदान करता है, बल्कि यह नई बिज़नेस प्रैक्टिस को शुरू करके नए अवसर भी पैदा करती है.

इंश्योरर की रणनीति ग्राहक अनुभव, सहभागिता, स्वामित्व, कॉर्पोरेट इन्नोवेशन और टेक्नीकल लीडरशिप जैसे पहलुओं पर केंद्रित होनी चाहिए. इंश्योरेंस पॉलिसीज़, किसी भी अन्य निवेश की तरह, सुरक्षा खतरों के अधीन होती हैं, जो पॉलिसीहोल्डर्स के लिए जोखिम भरा हो सकता है.

• दस्तावेज़ प्राप्त करना: डिजिटल इंश्योरेंस ने दस्तावेज़ों की प्रक्रिया को बहुत आसान बना दिया है, क्योंकि एक इंश्योर्ड व्यक्ति को अब पॉलिसी से संबंधित सभी दस्तावेज़ों की ई-कॉपी मिलती है. पॉलिसीहोल्डर्स पर दस्तावेज़ों को मैनेज करने का बोझ कम होता है, क्योंकि आमतौर पर वे प्रीमियम रसीदों, पॉलिसी कार्ड आदि की फिजिकल कॉपी खो देते हैं.
  
  

• ग्राहक सेवा: इंश्योरेंस कंपनी के पास जाने और अपनी बारी का इंतज़ार करने की परेशानी के बजाय, अब आप बस एक बटन दबाते हुए अपने सवाल पोस्ट कर सकते हो. इंश्योरेंस कंपनियों ने एक कदम आगे बढ़कर अपने कस्टमर्स को अपनी वेबसाइट पर मुफ़्त प्रीमियम कैलकुलेटर और ब्याज़ कैलकुलेटर दिए हैं. एक साधारण लॉग-इन से ग्राहक को लोन, प्रीमियम की तारीखें और रीपेमेंट शेड्यूल के बारे में पूरी जानकारी मिलेगी.

भले ही इंश्योरेंस कंपनियां डिजिटल इंश्योरेंस से कमाती हैं, लेकिन इंश्योरेंस एजेंट की भूमिका ज़्यादा से ज़्यादा अप्रासंगिक हो जाती है क्योंकि बहुत से कंज्यूमर पॉलिसी की तुलना करना और ऑनलाइन खरीदना पसंद करते हैं. इस तरह, इंश्योरेंस कंपनियां हर साल एक मिलियन रुपये बचाती हैं, जो अन्यथा एजेंटों के कमीशन के तौर पर खर्च हो जाते.

भारत में, सेवाओं के डिजिटलीकरण ने आम तौर पर कस्टमर्स की उम्मीदें बढ़ा दी हैं. सोशल मीडिया के इस्तेमाल में तेज़ी से बढ़ोतरी, स्मार्ट डिवाइसेज़ की संख्या में वृद्धि, ऑन-डिमांड सेवाओं की उपलब्धता और सूचना सुरक्षा में वृद्धि के कारण भारत में ग्राहक अपनी ज़रूरतों के बारे में ज़्यादा जुड़े और वोकल हो गए हैं.

फिर भी, कुछ कस्टमर इंश्योरेंस पॉलिसी खरीदते समय और क्लेम और सेटलमेंट के लिए मानवीय बातचीत को पसंद करते हैं. ये कस्टमर आमतौर पर वृद्ध लोग या ऐसे व्यक्ति होते हैं, जो तकनीक की जानकारी नहीं रखते हैं. इसलिए, वे इंश्योरेंस प्रॉडक्ट्स लेते समय किसी एजेंट की मदद लेना पसंद करते हैं.

कुछ लोग मानते हैं कि ऑनलाइन धोखाधड़ी और घोटाले हो सकते हैं. इसलिए, वे एजेंट की मदद से पॉलिसी खरीदना पसंद करते हैं. डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म के बढ़ने के साथ, इंश्योरेंस कंपनियों को उम्मीद है कि ये कंज्यूमर भी सही मार्गदर्शन और उचित जागरूकता के साथ धीरे-धीरे डिजिटल प्रोसेस की ओर रुख करेंगे. ऐसा सोशल मीडिया या वेबसाइट ट्यूटोरियल्स के जरिए हो सकता है.

टर्म प्लान्स और यूलिप जैसे प्रोडक्ट जिनके लिए कॉमर्स को निवेश और प्रीमियम रेश्यो की ख़ासियत की जानकारी होनी चाहिए, उनका फायदा डिजिटल इंश्योरेंस द्वारा ज़्यादा मिलता है. ऐसा इसलिए है, क्योंकि इससे वे सारी जानकारी आसानी से और कुशलता से देख सकते हैं. एक कस्टमर डिजिटल इंश्योरेंस के ज़रिये अपनी ज़रूरत की सभी चीज़ों को ऑनलाइन अपडेट कर सकता है और बदल सकता है, जो कि बहुत आसान है.

इस बात की परवाह किए बिना कि पिछले एक दशक में भारतीय इंश्योरेंस कारोबार तेजी से विकसित हुआ है, फिर भी इसके विस्तार की संभावनाएँ हैं. ग्रोथ कस्टमर के ध्यान और बाज़ार के प्रस्तावों के कॉबिनेशन के साथ-साथ बेहतर क्षमताओं से आती है, इन सभी के लिए लगातार निवेश की ज़रूरत होती है. धीरे से बिना ध्यान केंद्रित किए हुए ऑपरेशन से कुछ पैसे निकाल लेना इस बेहद प्रतिस्पर्धी मार्केट में किसी बिजनेस को बचाए रखने के लिए पर्याप्त नहीं होगा. इंश्योरेंस इंडस्ट्री ने अभी तक किसी भी व्यवधान के प्रति लगातार प्रतिक्रिया विकसित नहीं की है. सीईओ को आगे के बारे में सोचना होगा, इनोवेशन को केंद्र में रखना होगा और यह तय करना होगा कि डिजिटल इकोसिस्टम का पूरी क्षमता से कैसे इस्तेमाल किया जा सकता है.

L&C/Advt/2023/Aug/2803